Lėtai, bet užtikrintai, „Amazon“ AWS debesų kompiuterijos padalinys tapo pagrindiniu skambučių / kontaktų centro žaidėju, naudodamas debesyje pagrįstą (ir į AI orientuotą) kontaktų centro paslaugą „Amazon Connect“, kuri buvo paleista dar 2017 m. Šiandien tokios įmonės kaip „Air Canada“ , Dish Network ir US Bank naudoja platformą savo klientų aptarnavimo poreikiams tenkinti. Kasmetinėje „re:Invent“ konferencijoje Las Vegase bendrovė dabar paskelbė apie daugybę „Connect“ atnaujinimų, kurie, nenuostabu, daugiausia dėmesio skiria dirbtiniam intelektui, maitinamam „Amazon Q“ platformos.
„Kai pirmą kartą pasirodėme, iš tikrųjų buvome tik balso sprendimas, kuriame daug dėmesio buvo skirta AI perkėlimui į kontaktų centrą (su) masteliu, saugumu – dalykais, kurie yra mūsų AWS vizitinės kortelės. Ir gana greitai galėjome pridėti daugiau funkcijų ir gauti daugiau funkcijų“, – pasakojo Pasquale DeMaio, AWS „Amazon Connect“ viceprezidentas ir generalinis direktorius. „Dabar siūlome kanalus viskuo, pradedant pokalbiais, el. paštu (išeinančiais mums kalbant), taip pat SMS, „WhatsApp“, „Apple Messaging for Business“.
DeMaio pabrėžė, kad AWS sukūrė Connect kaip visapusišką sprendimą, kurį dabar naudoja daugiau nei 14 000 išorinių klientų, taip pat pati Amazon.com.
Atsižvelgiant į kontaktų centro kontekstą, dauguma naujų funkcijų sutelkia dėmesį į tai, kaip „Connect“ klientai gali lengviau kurti AI pagrįstas savitarnos darbo eigas, kurios gali atlikti daugelį įprastesnių klientų aptarnavimo užduočių. Iš pradžių AWS naudojo Q programoje Connect, kad padėtų agentams bendrauti su klientais. Dabar įmonės gali naudotis šia paslauga, kad sukurtų ir klientams skirtą savitarnos patirtį.
Kad šie į išorę nukreipti pokalbiai nenukryptų, AWS leidžia įmonėms nustatyti pritaikytus apsauginius turėklus, kad pokalbiai vyktų normaliai, sumažintų haliucinacijas ir padėtų robotams laikytis iš anksto nustatytos įmonės politikos.
Idealiu atveju visa tai išlaisvina žmogaus agentus sutelkti dėmesį į didesnės vertės ir sudėtingesnes sąveikas, pažymėjo DeMaio. Kalbant apie tuos žmogiškuosius agentus, „Connect“ taip pat pristato naujus dirbtiniu intelektu veikiančius agentų vertinimo įrankius, kurie, bendrovės teigimu, „leis klientų aptarnavimo vadybininkams lengvai pastebėti veiklos tendencijas, pagerinti mokymus ir pagerinti bendrą paslaugų kokybę“.
Tačiau čia galbūt dar įdomiau – ir tai, ką netrukus pastebėsite, kai klientas skambina į skambučių centrą, yra tai, kad AWS bando panaudoti visus šiuos duomenis ir generuojamąjį AI, kad padėtų įmonėms aktyviau bendrauti su klientais. .
„Manau, kad geriausias klientų aptarnavimas dažnai yra iniciatyvus, ne visada, bet dažnai iniciatyvus“, – sakė DeMaio. „Ir to labai trūko laikui bėgant, nes buvo sunku (…), bet jei tai pavyksta, tai tikrai gali būti siaubinga.
Su šiuo „Connect“ leidimu komanda sukūrė įrankius, padedančius įmonėms stebėti, kas vyksta su klientais realiuoju laiku (gali būti, kad skrydis vėluoja, siuntinys įstrigo gabenant arba prenumerata ruošiasi atnaujinti), suskirstyti juos į skirtingas grupes, ir tada aktyviai susisiekite su tinkamiausiu kanalu. Idealiu atveju tai yra geresnė klientų patirtis, tačiau taip pat sumažėja kartų, kai klientai turi susisiekti su įmone, skaičius, o tai ilgainiui padės sutaupyti verslo pinigų.
Visa tai paprastai veikia integruojant daugybę skirtingų sistemų su „Amazon Q Business“. Kartais tai vyksta ir atvirkščiai, kai trečiųjų šalių klientai į savo kontaktų centro sprendimus įtraukia AWS Connect. Pavyzdžiui, „Salesforce“ šiandien pristato „Salesforce“ kontaktų centrą su „Amazon Connect“, kuriame pagrindinės „Amazon Connect“ galimybės su vieningu maršruto parinkimu buvo integruotos į „Salesforce“ CRM sprendimą.
„Dabar įmonės gali naudoti vieną maršruto parinkimo ir darbo eigos sprendimą savo Amazon Connect ir Salesforce kanalams, kad išmaniai pristatytų skambučius, pokalbius, el. paštą ir atvejus į tinkamą savitarnos ar agento sąveiką“, – aiškina AWS.
Verta paminėti, kad AWS žino, kad dar ne kiekvienas „Connect“ klientas yra pasirengęs naudoti generacinį AI. „Kai kalbuosi su klientais realiame pasaulyje, kurie bando tai padaryti, jų svarbiausias dalykas yra: nustokite bandyti (generatyvinį) dirbtinį intelektą nuleisti man į gerklę dėl kiekvieno sprendimo“, – sakė DeMaio. „Norime padėti jums eiti savo tempu ir daryti tai tinkamu būdu jūsų verslui ir turėti galimybę naudoti tai, kur tai naudinga, bet pasikliauti kitomis technologijomis, kurios jau puikiai veikia. Ir aš pasakysiu, kad yra net situacijų, kai prisilietimo tonas vis tiek yra toks pat geras arba geresnis nei balso, pavyzdžiui, jei paprašysite manęs įvesti kredito kortelės numerį.